Champagne!

Het is nog maar enkele maanden geleden dat u een goed glas champagne dronk met de commercieel directeur van uw nieuwe outsourcing partner. Voor de gelegenheid had u zelfs een van uw betere sigaren in de brand gestoken. Het was hard werken geweest, maar eindelijk zou het zoet komen. Verbaasd vroeg u zich daarom ook af waarom u enkele dagen geleden ter verantwoording geroepen werd bij de CFO en nu plotseling bij uw CEO. U duwt de deur open en daar zitten twee van uw belangrijkste interne klanten samen met de CEO, hun hoofden rood...”zo kan het niet meer” meent u te horen...u stap naar binnen...

Hooggespannen verwachtingen...

Zonder uitzondering zijn de verwachtingen hoog gespannen als het gaat om afgesloten outsourcing contracten. Vaak blijkt na enig tijd dat deze verwachtingen niet waargemaakt worden. Hoe komt dit?

Verwachtingen over kostenreductie, kortere time-to-market, betere dienstverlening en een hoger innovatief vermogen zijn de belangrijkste zaken die in hoofden van managers en klanten spelen als het om outsourcen gaat. Vaak blijken deze verwachtingen in het voortraject helaas onvoldoende besproken te zijn, met als gevolg dat het afgesloten outsourcingcontract onvoldoende de wensen en soms zelfs strategische doelen afdekt. Een typisch geval van een gemiste kans.

Een andere reden voor teleurstelling kan liggen in het feit dat het proces tussen de outsourcende partij en de outsourcings partij gewoon niet goed loopt. Dit leidt tot operationeel “gedoe” dat afleidt van de feitelijke dienstverlening en het behalen van de achterliggende doelen. In dit geval is door beide partijen vóór de transitieperiode onvoldoende huiswerk gedaan of is de transitieperiode niet goed doorlopen. Fameus zijn de open eindjes in het contract die later nog specifieke invulling behoeven: die gaat natuurlijk nooit komen met als gevolg operationele verstoring in de procesgang.

Tot slot gaan veel contracten mank aan een anorexia syndroom: er wordt een zo mager mogelijke dienstverlening afgesproken tegen zo laag mogelijke kosten. Al het meerwerk wordt apart afgerekend. Men denkt dan dat dit meerwerk goed te managen valt en staat daarom (veel) hogere tarieven toe. In de praktijk blijkt dit onhoudbaar en komt de organisatie voor erg hoge extra kosten te staan.

De tweede ronde

Er zijn nog vele andere oorzaken te noemen waarom een gesloten outsourcingcontract niet aan de verwachtingen voldoet. De vraag is wat kunt u er nog mee en hoe buigt u dit weer recht? InnerVisie heeft ervaring in dit soort processen en heeft daar een aanpak voor gedefinieerd.

Een goede start is om te beginnen met inventariseren: wat gaat er mis? Deze inventarisatie moet zowel intern als extern plaatsvinden. Betrek alle stakeholders bij deze actie en wees niet zuinig met de analyse die op basis van de verzamelde informatie uitgevoerd moet worden. In feite doet u uw huiswerk opnieuw (zie het artikel pre-sourcing scan uit deze nieuwsbrief).

Na de inventarisatie kan opnieuw een implementatieplan gemaakt worden waarin voldoende aandacht is voor communicatie en leren (zie het artikel Sourcing als verandering.

Meer nog dan tijdens de start van de outsourcing, is communicatie naar de stakeholders van belang. Zeker die stakeholders die ontevreden waren met de resultaten van de eerste poging, moeten actief en continu op de hoogte gehouden worden van de vorderingen en behaalde resultaten.

Champagne (2)

PPffff dat viel niet mee, twee boze collega’s en een teleurgestelde baas. Gelukkig krijgt u de kans om de zaken recht te trekken.

Wie gaat u bellen? Juist ja: InnerVisie. Wij staan voor u klaar! Neem contact met ons op via info@innervisie.nl. of bel ons op 035-6469396.

Lees ook:

Pre-sourcing huiswerk	Sourcing als veranderproces	ZZP'er als sourcing acceleratie